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El Blog del Club Ecommerce: Noticias y consejos sobre el sector de la venta online
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Las 10 barreras del e-commerce en España

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Hace tiempo que vamos anunciando los buenos resultados del comercio electrónico en nuestro país.  Según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI), este año el e-commerce español crecerá un 13.4% y facturará unos 12.383 millones de euros. Sin embargo, todavía existen algunas barreras que impiden un mayor crecimiento. Por ejemplo el hecho de que sólo un 36% de los españoles ha hecho una compra en internet en el último año o que hasta un 44%  nunca ha realizado una compra online. A continuación te contamos cuáles son estas barreras y cómo superarlas.

Rakuten, también conocido como el “Amazon japonés”, ha  identificado los que considera los mayores obstáculos para el desarrollo de comercio electrónico en nuestro país y, basándose en su experiencia, nos indica algunos consejos para superarlos. Marc Vicente, director general de Rakuten España, comenta que «comprar en Internet es igual o más seguro que hacerlo en una tienda física. Sin embargo, las tiendas físicas siguen generando más confianza que las tiendas online. Para reducir esta diferencia, además de superar la desconfianza, debemos trabajar en otras barreras, como adaptar las tiendas a los dispositivos móviles, mejorar la información de producto, ofrecer más formas de pago».

1- Poder «ver y tocar» el producto antes de la compra
Hasta un 69% de los consumidores que no realizan compras  en internet afirma que prefiere examinar el producto antes de decidirse a comprar. De ahí que cada vez más tiendas apuestan por el showrooming, que permite mirar los artículos en una tienda antes de comprarlos en Internet, o que aparezcan fenómenos como el webrooming,  en el que el usuario se informa sobre los productos en Internet para más tarde comprarlos en un comercio físico. Para superar esta barrera, Rakuten recomienda ofrecer el máximo de información en la tienda online a base de fotos, vídeos o vistas en 3D de los productos, así como opiniones de otros usuarios para poder equiparar la experiencia a la compra presencial.

2- Registro largo y complicado
Según los según los últimos datos del INE, un 67% señala que prefiere no dar sus datos personales, tales como los números de tarjetas de crédito o dirección y teléfono. Para ello, Rakuten recomienda simplificar al máximo el proceso de registro pidiendo tan solo los datos más esenciales. Otra opción es ofrecer la opción de comprar como invitado, sin necesidad de registro.

3- Pocas opciones de pago
Hasta un 50% desconfía del proceso de compra online según el INE.  La tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras por internet (66.2%), seguida de Paypal (11.6%), el pago contra reembolso (10.7%) y la transferencia bancaria (3.9%) según datos del ONTSI. Asegúrate de incluir almenos todos estos métodos de pago junto a otras opciones como las tarjetas de prepago, para que el cliente elija el que le inspire más confianza.

4- Gastos de envío inesperados
Un 55% de los compradores online abandona el carrito al comprobar a cuanto ascienden los gastos de envío. La Ley de Defensa de los Consumidores obliga a mostrar el precio total del producto, incluidos los gastos de envío. La recomendación es ser transparentes en este sentido e incluir también el envío por correo postal ordinario, aunque llegue más tarde.

5- Conversiones estancadas
El 65.23% de los carritos de compra se abandonan y la tasa media de conversión es del 2.13%  según un estudio de la consultora Invesp. Esto significa que tan solo un 2% de los usuarios que visitan un e-commerce en España acaba comprando. Es necesario invertir más en el diseño y el contenido de las tiendas online para ofrecer la mejor experiencia de usuario: lograr que encuentre lo que se busca en solo tres clics y simplificar el proceso de compra.

6- Problemas en la entrega
Los retrasos y problemas en la entrega de los productos son el segundo motivo de reclamaciones a tiendas online. Ocurre a menudo que el cliente espera durante varias horas el paquete y que por alguna distracción no escuche el timbre y se acabe encontrando una nota de correo informando que el paquete no se entregó porque el cliente estaba “ausente”. ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones, como los buzones automáticos de Correos.

7- El suplicio de devolver un producto
La devolución de un producto es muchas veces una tarea complicada que incluye tener que conservar el embajale original o abonar los gastos de envío. Es recomendable tener una política transparente y ágil de devolución que noacabe amargando la experiencia de compra.

8- Tiendas con fronteras
Muchas tiendas no están preparadas para las ventas transfronterizas. Los datos no mienten, el 36.1% de los compradores online españoles realizó pedidos en otros países de la Unión Europea y un 21.2% compró en páginas del resto del mundo. Rakuten comenta que «las tiendas online españolas que quieran atraer a clientes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable, para animarles a que compren».

9- No ser “móvil”
El 45% de los internautas españoles acceden a Internet desde su dispositivo móvil o tableta según el informe eEspaña 2014 de Fundación Orange. Por increíble que parezca, solo el 60% de los e-commerce en nuestro país están adaptados a las visitas desde estos dispositivos. Si no quieres perder clientes asegúrate de ofrecer una versión móvil de la tienda o una app específica.

10-Mala atención al cliente
Según un estudio de ECC-Handels y iAdvize, un 65% de los compradores online ha abandonado una compra por no poder resolver sus dudas o preguntas. Es el momento de apostar por un servicio de asistencia rápido y eficaz, como puede ser un chat, además de los tradicionales formularios de contacto, FAQ y teléfono.

¿Qué opinas de estos diez obstáculos? ¿Cuentas con una estrategia eficaz para superarlos?

Visto en abc.es

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